お客さま本位の業務運営方針

AXIARQは…
お客さま本位の業務運営方針を基本として、『高品質』で『価値ある』ものをお客様へ提供する『架け橋』となることを目指し続けています。2019年度より金融庁公表の「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、「お客さま本位の業務運営方針」を定め、取り組んでおります。
安心して人生を送るために必要な保険商品を『常にお客さまに最適な商品・サービスは何かを考え提供すること』こそが私たちの存在意義であると考えています。
そして、お客さまから「自分に必要な補償を理解できた」「わかりやすい説明で内容がよくわかった」「ＡＸＩＡＲＱに加入して良かった」「ありがとう！」との言葉をいただけることを「目標」に日々活動してまいります。
また、この活動を年に１度、数値化して公表し、Ｐ(計画)Ｄ(実行)Ｃ(評価)Ａ(行動改善)サイクルで検証していくことで、企業文化・風土として社内に根付き、さらに多くのお客さま、関連事業者から支持を得て、企業価値が向上する、という信念をもって、常に身近で安心できる総合コンサルタントとなるよう活動してまいります。

• 方針１．お客さまの最善の利益の追求

お客さまの立場に立って、お客さまの声に耳を傾け、ご意向の把握・確認を丁寧に行い、最適なプランを提案します。
■取組内容
お客さまからいただいたご意見は、メンバー全員で共有し、PDCAサイクルにて業務品質向上に向けた取り組みを徹底します。
弊社では、ISO9001の認証を取得しており、この取り組みを通じ適切で高品質な業務運営を行います。
■取組状況を測る指標
〇お客さまの声(アンケート)の収集　週1件／人
〇業務改善件数　月１件以上

• 方針２．利益相反の適切な管理

当社は、お客さまの利益が不当に害される営業活動は一切行いません。お客さまへの最適なライフプランのご提案のため、定期的に社内監査を行い、社内研修において、常に精査を図ってまいります。
■取組内容
お客さまのご意向どおりの商品を提供できているか、「対応記録」（お客さまとの商談記録）を専用システムを導入し管理しております。また、管理者が内容を点検することにより、お客さまのご意向どおりの商品提案ならびに契約手続きが実施されているかを確認します。
■取組状況を測る指標
〇対応記録入力点検率：100％

• 方針３．重要な情報の分かりやすい提供

当社は、お客さまのご意向に影響を与える事項に対し、公正かつ平易に情報提供を行い、お客さまに誤解を与えないよう募集活動を行ってまいります。
■取組内容
メンバー全員が高品質な募集活動を同水準で行えるよう「対応手順書」を作成しており、また、月1回開催の月例会議内での研修において、従業員全員の意思統一を図ってまいります。併せて、販売・推奨等を行う金融商品・サービスの複雑さに見合った「周辺知識・情報」を、ホームページやＳＮＳ等を活用し提供します。
■取組状況を測る指標
〇対応記録入力点検率：100％ 〇研修実施：1回／月 〇ホームページでの情報提供：1回以上／月　　ＳＮＳ等での情報提供：1回以上／週

• 方針４．お客さまにふさわしいサービスの提供

お客さまに寄り添い、迅速で的確な業務を行います。また、お客さまのご意見を積極的に収集しサービス向上に取り組みます。
■取組内容
専用システムにより｢お客さま対応(コンタクト)内容｣をすべてのメンバーで共有し、ＯＮＥチームでお客さまをお守りします。
お客さまへアンケートの回答をご依頼し、満足いただけているかをメンバー全員で振り返り、サービス向上ならびに業務改善に取り組みます。
ご高齢のお客さまには、よりきめ細やかな対応を行い、必要に応じて、ご親族同席でのお手続きを推進してまいります。
■取組状況を図る指標
〇お客さまとのコンタクト内容入力点検率：100％
〇お客さまの声(アンケート)の収集　週1件／人
〇業務改善件数　月１件以上

• 方針５．従業員に対する適切な動機づけの枠

従業員が誇りとやりがいを持てる(やりたいこと、なりたい自分がかなえられる）職場環境および学びの場の充実を図ります。また、定期的に個人面談を行い、従業員にとっても良い会社となるよう、改善に努めてまいります。
■取組内容
体制の整備、働きがいのある職場環境実現のために人事・労務・福利厚生制度、教育研修の充実を図ります。
教育研修については年間研修(個人面談含む)計画に基づき、個々のレベルや目標に応じた研修を実施します。
また、「FD宣言」に準拠した活動内容を評価する評価体制を確立します。
■取組状況を測る指標
〇年間研修計画の実施率（各研修の計画に対する実施率）：100％ 〇個人面談回数：年３回以上

なお、弊社では「顧客本位の業務運営に関する原則」のうち、原則3・注、原則４およびパッケージ商品・サービスなどを対象とした注（原則5・注2、原則6・注2注3）については取り扱いません。

本方針の取組に対する成果指標（KPI）※1

当社は、「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を評価するための成果指標（KPI）として、以下に取り組みます。

1. 早期継続手続き率85％以上
   当社は、お客さまのお手元に保険証券をいち早くお届けするために、保険満期28日前手続き（早期更改）に積極的に取り組んでまいります。
2. お客さまの声　週1件／人 収集
   当社は、お客さまの声を業務品質向上のための貴重なご意見と捉え、より一層のご支持をいただけるよう、積極的にお客さまアンケートの要請、お客さまの声の収集を行ってまいります。
3. お客さまへの情報提供
   当社は、情報提供として、月1回、当社ホームページに「お知らせ」掲載を行い、お客さまへの有益情報の定着化を図ってまいります。
4. 専門知識、上位資格への積極的な挑戦
   当社は、お客さまにより質の高いライフプランのご提案を目的とし、従業員一同、社内研修、損害保険大学課程コンサルティングコース（損害保険トータルプランナー）の認定取得を推進してまいります。
5. 社会貢献活動
   当社は、地域社会への貢献を目的とし、各種ボランティア活動、地域イベントに積極的に参加いたします。

上記の成果指標について、毎月進捗状況を確認するとともに、「お客さま本位の業務運営方針」をもとに、より質の高い業務運営の実現に向けて、指標の追加、見直しを行ってまいります。

※1　KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。

2023年4月1日
AXIARQ
株式会社やすらぎ保険事務所
代表取締役　飯塚　孝志